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中国电信智慧家庭公司启动全员一线客服专项活动
2020-06-24 人民邮电报

为更好地倾听用户的真实需求,中国电信天翼智慧家庭科技有限公司今年5月正式启动全员一线客服专项活动。截至5月27日,58名在线客服工程师、221名质检员纷纷上阵,及时洞察用户痛点,带动服务升级。

客服体验带来新视角梳理产品优化新方向

在客服台席体验中,家庭网络事业部赵伟峰发现,对于不支持绑定的设备,App上应该告知用户通过找装维或者拨打10000号解决的方式,来减少用户的不便。“通过体验这次客服专项行动,我们对产品、平台、服务都有了新的感知和领悟。听了用户的吐槽,才知道产品质量、自助服务、平台性能提升的方向在哪里。”

体验过程设计了一系列的学习培训,合格后才能上岗。在客服工程师体验中,不乏智家公司的产品大牛。这些高学历、算法专家平时擅长跟机器打交道,参与客服后大呼收获满满。“不识庐山真面目,只缘身在此山中。全员体验给了我们跳出产品看产品的机会。产品经理需要一把放大镜检视问题,一只望远镜进行产品规划和对标。”智能家居事业部王远峰坦言。

从一线服务到沉浸体验推动痛点变通点

到一线服务用户,并将用户痛点落实到业务上推动体验改善,是智家公司推出“全员客服”的初心所在。

在沉浸式的体验中,体验官们着力去挖掘消费者的痛点,并把痛点变成产品改进点,带到工作中推动解决。针对悦me桌面用户反馈的意见,大视频事业部的工程师建议对推荐位排版进行优化,使产品更加简单直观化,满足老年用户的使用需求,在升级推广新功能的前提下,尽量保留用户之前在老桌面的一些使用习惯。

“办实事、能落地、拿结果”是这些体验官交出的漂亮成绩单。

离用户再近一点人人争做体验官

反复听每条录音,认真记录提问与回答,随后用心“找茬”。这是综合与人力资源部叶璨参与质检的真实写照。“每个问题都要有流向,对用户的问题要及时闭环,解决不了的要进行梳理,只有服务好客户,才是我们的价值所在。”

为什么要下这么大的气力持续做“全员客服”这件事?天翼智慧家庭科技有限公司总经理姜弘民指出,公司人人都是客户、体验官,公司让有专业技术背景的员工参与客服工程师的工作,与客户在线沟通交流,才能发现产品迭代的方向,提升产品的生命力和竞争力。其他岗位人人争当质检员,倾听用户声音,才能以用户视角精准发现公司在产品和服务方面需要提升的地方。