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安徽亳州分公司:一张“受理明白纸”方便了业务窗口
赵梦真 刘辉 费相如 2019-10-17 人民邮电报
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近日,中国电信安徽亳州分公司“倒三角”支撑团队立足一线角度,梳理“受理明白纸”,拆分受理步骤,清晰展示每个步骤对应的易错点,大大降低了业务受理差错和受理时长,业务受理差错率下降了60%,有效改善用户感知,进一步助力高质量发展。

受理模块化:以“打包礼包”受理方式切入,聚焦主流业务,模块化分解受理全过程,清晰展现客户定位、选择礼包场景、公共信息填写、选择号码、补录协议、无纸化、订单缴费七大常用步骤,傻瓜式流程便于操作,便于记忆。

提醒精准化:针对七大受理步骤,梳理总结易支撑常见问题以及稽核常见错误,每个受理步骤关联对应常见的易错点和稽核点,按步骤精准提醒,确保易学易懂,让受理人员在快速掌握受理步骤的同时能举一反三理解受理规则,精确把握易错点,从而实现规范受理、减少差错的目标。

标准规范化:以快受理和高质量受理为目标的“受理明白纸”清晰明了地展示了七大受理步骤对应的常见差错、扣罚标准和错单整改路径,让受理显性化、流程化、标准化、规范化,有效减少了翼支撑工单提问量和用户投诉,提升了门店规矩意识和运营质量。