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重庆公司“守初心担使命,全员服务在行动” 推动实现客户满意员工满意人民满意
2019-12-11 人民邮电报
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以“守初心担使命,全员服务在行动”为主题,中国电信重庆公司党委书记、总经理于近日在总部报告厅作专题演讲,将总经理谈服务传播教育活动推向高潮。

服务不是简单地让客户不投诉,而是要在新形势下以“满意客户、提值增收”为发展战略,严守底线、勇争高线,追求极致的客户体验,以服务核心竞争优势助推企业更高质量发展,确保实现客户满意、员工满意、人民满意。

进一步完善服务考核体系。在满意度、NPS和投申诉基础上,聚焦客户体验,根据当期重点动态调整,提炼基于服务能力提升的量化指标,增强服务的导向性和刚性评价。

落实服务提升主体责任。服务要融入生产流程中,明确做好服务是产品设计考虑的源头,要通过洞察客户需求进行响应的流程设计。客服部主要承担职能管理、规划、考核、监督的职责,市场、网运和政企等专业部门要提高整体服务认识,切实推动相关领域服务水平提升。

要服务好服务客户的员工。要以党建为统领,营造服务一线的文化氛围,提高整支队伍的凝聚力和战斗力。同时,要抓好服务,就要支撑好一线,急员工所急,为员工解难题,让员工满意。

打造VIP客户差异化服务。要聚焦政企、商客关键人以及高价值客户,建立清单级管理,设计有尊享感知、有价值的服务权益;建立专属客户经理队伍,加强问题处理在机制流程上的保障,加大资源投入,形成新的差异化口碑优势。

聚焦5G,强化客户细分与洞察。满意客户的基础在于细分客户,服务设计和价值经营的关键则基于客户分析与洞察。当前我们要重点关注首批5G忠诚用户,通过加快VR、云游戏等体验内容在厅店加载等方式,尽快树立中国电信5G品牌服务口碑。

重庆电信自今年10月下旬启动“总经理谈服务”活动以来,已有20余个分公司总经理先后走上讲台,结合主题教育,解读和传承中国电信红色基因,宣贯以人民为中心的发展思想,认识理解经营本质,剖析分公司服务工作中存在的问题,并提出了提升要求和部署。值得一提的是,南坪、璧山、忠县分公司结合分组服务课题讨论、案例剖析提问等形式开展,深化全体员工对企业文化的理解,促进中国电信服务文化内化于心、外化于行,促进思想到行为的转变。